城市轨道交通行车组织管理办法

第一章 总则

第一条  为进一步规范城市轨道交通行车组织工作，更好地保障城市轨道交通安全运行，根据《城市公共交通条例》、《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。

第二条  地铁、轻轨等城市轨道交通的行车组织工作适用本办法。

第三条  城市轨道交通行车组织工作应坚持安全导向，贯彻统一指挥、分级管理、协同联动的原则。

第二章 行车组织基础

第四条  城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应统筹内部各专业部门，合理制定行车计划，内容包括列车运行图、车辆运用计划、施工作业计划、乘务计划等。共线、跨线运行线路的行车计划应共同制定。运营单位应建立行车指标统计分析制度，对行车计划持续改进和优化。

运营单位应做好土建工程、车辆、供电、通信、信号、机电等设施设备的运行维护工作，确保各设施设备系统兼容协调，能够按照最大设计能力稳定运行，保障行车组织需要，充分满足客流需求。

第五条  正常情况下列车应按双线、右侧单方向运行。

直线型线路行车方向以自西向东、自南向北为上行，以自东向西、自北向南为下行；环形、半环形线路以外环（逆时针方向）为上行，以内环（顺时针方向）为下行。对角线方向线路应按照东西方向及南北方向线路区段所占比重，以比重较大的区段方向判定上、下行。

第六条  城市轨道交通列车等级由高至低依次为专运列车、载客列车、空驶列车、调试列车和其他列车，并具有区分列车等级的车次号命名规则。承担抢险救援任务的列车，在确保乘客和行车安全的前提下，应优先办理行车。

第七条  列车运行图的编制应以满足客流需求为导向，综合考虑线路客流规律及线网衔接等因素，有效发挥线路能力，经济合理地运用车辆和安排施工维修时间，确定线路运营时间及各时段的行车间隔、停站时间、行车交路等。运营单位应将列车运行图作为行车组织工作的基础，组织内部各部门严格根据列车运行图的要求开展运营生产工作，保证按图行车。

列车运行图应保持相对稳定，需要常态化延长运营服务时间或缩小行车间隔的，运营单位应充分论证运用车数量、线路条件、信号、供电等设施设备能力及施工维修时间、人员配备需要、对衔接线路的影响等情况，确保满足安全运营条件的方可组织实施。

列车运行图应至少保存2年。

第八条  行车组织指挥管理层级自上而下可分为线网级、区域级和线路级。线网级负责监视线网运行状态、统筹线网运营生产、组织应急情况下线网列车运行调整，以及对外联络协调。区域级负责监视所辖线路运行状态、统筹所辖线路运营生产，以及组织应急情况下所辖线路列车运行调整。线路级负责本线路运行计划执行和调整、应急指挥和处置。

第九条  行车调度工作必须严格执行单一指挥的原则。根据线路长度、敷设方式、行车调度人员技能水平等因素，线路可分段设置调度区段，行车调度人员是所负责区段行车的统一指挥者。各区段行车调度人员之间应做到信息互通、作业协同，做好区段分界点的列车交接工作。发布变更列车进路、切除列车自动防护（ATP）行车、越过禁止信号、退行等涉及安全的行车调度命令前应经过复核。

第十条  行车调度命令是指挥列车运行的命令，只能由行车调度人员发布。行车各相关岗位人员必须服从指挥，严格执行行车调度命令。

行车调度命令发布前，发令人应详细了解现场情况，通过具备追溯功能的渠道发布行车调度命令，命令应要素齐全、内容完整、简明扼要，做到一事一令。对于已发布的行车调度命令，受令人发现有错、漏或现场情况发生变化执行存在安全风险时，应立即停止执行并报告发令人；发令人接报或发现有错、漏或现场情况发生变化执行存在安全风险时应立即取消前发命令，重新发布全部内容的行车调度命令。

行车调度命令分为书面命令和口头命令，书面命令包含纸质命令和电子命令。书面命令要素应包含发令日期、时间、命令号码、发令人、命令内容、受令人。口头命令要素应包含受令人、命令内容。发布纸质命令和口头命令时，受令人应复诵命令内容，两人及以上同时受令时，应指定1人复诵，其他受令人核对命令内容后回复确认。发布电子命令时，受令人应对接收到的电子命令进行诵读，确认无误后受令人方可反馈回执，多个受令人协同作业的应确认所有受令人全部反馈回执后方可生效。电子命令系统原则上应具备接收命令的语音播报功能。

命令记录（含录音）应至少保存1年。

第十一条 行车组织方法分为自动闭塞方法和人工闭塞方法。

自动闭塞方法由高至低包括移动闭塞法、准移动闭塞法和进路闭塞法等。移动闭塞法及准移动闭塞法的行车凭证均为车载允许信号，列车按照信号系统给定的移动授权信息运行，控制列车安全运行间隔和行驶速度。其中，移动闭塞法和准移动闭塞法分别以前方列车尾部和所占有区段末端为追踪点进行计算授权，控制列车安全运行间隔和行驶速度。进路闭塞法的行车凭证为地面信号机显示的允许信号，列车运行间隔为进路始端信号机至相邻下一架顺向信号机，一条进路内两个相邻信号机间只允许一列车占用（列车救援时除外）。

人工闭塞方法包括区段闭塞法、电话闭塞法等。使用人工闭塞方法时，应确保一站一区间或车辆基地至相邻车站同一时间仅一列车占用（列车救援时除外）。区段闭塞法行车凭证为行车调度命令，电话闭塞法行车凭证为纸质行车凭证。启用人工闭塞方法时，首列车运行速度不应高于25km/h。

当需要将自动闭塞方法降为人工闭塞方法时，启用人工闭塞方法前，行车调度人员应准确掌握实施人工闭塞区域内所有列车位置且进路准备妥当。电话闭塞法启用前，应确认所有列车在车站（含折返线）停妥。

第十二条  行车人员应执行岗位作业标准，落实联控作业要求，使用普通话和行车标准用语。

第三章 正常行车

第十三条  运营开始前，相关岗位人员等应确认施工核销、线路出清、设备状态、行车计划准备等情况并报行车调度人员。行车调度人员确认具备条件后，应安排空驶列车限速轧道（有轨电车除外）。确认线路安全后，方可开始运营。

第十四条  运营单位应合理安排驾驶员值乘时间，单次值乘的驾驶时长不应超过2小时，每累计值乘2小时休息时间不应小于15分钟。

运营单位应配备酒精检测等设备，有条件的可配备毒品检测设备，在出勤时通过检测、问询等方式对驾驶员状态进行检查。驾驶员应认真抄/阅行车调度命令和安全注意事项，办理行车备品的领用手续。

第十五条  列车进站时，应确认列车在车站指定位置停稳后，方可开启车门及站台门；车门与站台门的关闭时间应相匹配，列车启动前，应通过目视或其他技术手段确认车门及站台门关闭，且两门之间间隙处无夹人夹物。

第十六条  车站行车人员应做好日常行车监控。当切除列车自动防护（ATP）或采用点式列车自动防护（ATP）运行等特殊情况时，车站行车人员应根据行车调度命令，严密监控列车运行和站台情况，遇紧急情况应及时采取措施。

对未配备车站行车人员的有轨电车线路，应设置必要的通信和视频监控设备，对车站情况进行有效监控。

第十七条  列车在区间因故需停车时，应尽量避免停在接触网禁停区；迫停禁停区时应立即降弓，防止熔断接触网。

列车通过分相无电区时应合理控制运行速度，尽量避免因列车速度过低迫停分相无电区；迫停不能继续运行时应立即降弓。列车以本文件规定的速度限值无法通过分相无电区时，经充分论证确保安全的，可适当提高通过分相无电区的速度限值。

第十八条  配属于不同线路的载客列车经停同一段运营线路，乘客可同站或同站台实现换乘的运行方式为共线运行。共线段接口站发车时，行车人员应确认发车进路与列车计划目的地的一致性。发车进路方向出现异常时，行车调度人员应在确保安全的前提下取消原进路后重新办理正确进路。共线段车站客运人员应根据列车运行方向做好导乘服务，保障安全乘降。

第十九条  配属于不同线路的载客列车，经线间联络线运行至另一条线路继续运营的运行方式为跨线运行，开展跨线运行应确保线路、车辆、信号设备等具备跨线条件。两条线路列车相互跨行时，一般不使用同一条联络线组织双向跨行。联络线接口站发车时，行车人员应确认发车进路与列车计划目的地的一致性。发车进路方向出现异常时，行车调度人员应在确保安全的前提下取消原进路后重新办理正确进路。

第二十条  行车调度人员应根据列车运行图组织列车退出服务，运营结束后应做好当日行车记录和相关统计分析工作。驾驶员应办理退勤手续，并如实报告值乘过程出现的异常及处置情况。

第二十一条  车辆基地应确保运用车状态良好，优先保障接发列车作业。车辆基地内调车作业凭车载信号、地面信号或手信号显示开行列车，调车时严禁溜放调车，摘钩前应做好防溜措施，连挂妥当后应确认防溜措施已撤除。对铁鞋、止轮器等防溜工器具应制定管理要求妥善保管。

试车线同一时间原则上只允许一列车进行试车作业，作业开始前应对试车线进行限速轧道。试车作业应按地面信号或车载信号显示运行。临近尽头线应严格控制速度并提前采取制动措施，距离阻挡信号机20米时运行速度不应高于5km/h，距离10米时必须停车。列车在具备信号防护功能的试车线上进行试验时，除特殊测试项目外应开启信号防护。遇雨雪、大雾等恶劣天气时，原则上禁止办理试车作业。

第四章 非正常行车

第二十二条  发生突发情况，行车调度人员应及时发布行车调度命令，在保证行车安全的前提下尽可能维持列车运行；驾驶员、车站行车人员等发现可能危及行车安全或运营秩序的情况时，应及时向行车调度人员报告；遇突发严重危及行车安全的情况，可先行采取紧急安全防护措施，再报告行车调度人员。

发生突发情况，特别是多个点位同时发生时，相关行车人员要做好综合研判，采取针对性应急处置措施，必要时采取限速、封站、停运等措施。

突发情况处置完毕，经安全检查、系统功能测试验证或安全评估确认具备安全行车条件后，方可恢复正常行车。

第二十三条  运营期间正线、辅助线发生设备故障，确需进入行车区域、动用行车设备及进行影响行车施工的，由行车调度或其他调度人员向各单位发布抢修命令。车站接到抢修命令后，做好抢修的前期准备工作，并提前安排人员负责端门开启与抢修人员进出的登记工作。抢修人员经行车调度人员同意后方可进入抢修区间，行车调度人员根据抢修作业需要封锁抢修区间或通过信号系统设置防护，抢修人员设置红闪灯或采取其他防护措施。对于可能侵入接触网（轨）安全防护距离内的作业，行车调度人员应会同电力调度人员确认相关区域接触网（轨）停电后，方可批准进入该区域。人员进入行车区域作业时，应严格遵守安全规定，落实安全防护措施。

第二十四条  因设施设备病害和故障、重大施工等原因，部分区段需临时限速的，有关方面应立即报行车调度人员组织实施；需长时间限速的，应由有关方面论证后提出限速运行方案，方案应明确限速区域、限速值、限速时段及起止时间，报行车调度人员，由其发布限速及取消限速命令，具备条件的应通过信号系统进行限速设置。同一区域存在多个限速要求时，应取最小限速值。限速运行方案应在取消限速后至少保存3个月。

第二十五条  列车非正常越过防护信号机时应立即停车，驾驶员应及时报告行车调度人员，严禁擅自动车；行车调度人员应会同相关人员确认线路空闲、道岔位置正确且锁闭、轮轨关系状态正常等行车安全条件后，方可安排动车；继续运行无法确保安全的应安排列车退行至防护信号机外方后，凭允许信号行车。

列车确需越过防护信号机显示的禁止信号时，行车调度人员应确认该信号机内方线路空闲、道岔位置正确且锁闭后，方可发布允许列车越过禁止信号的命令，首列车通过道岔时运行速度不应高于25km/h。

第二十六条  列车自动防护（ATP）失效时，驾驶员应及时报告行车调度人员，行车调度人员原则上应组织列车在就近车站清客后退出服务。清客后回库等运行，以及遇首班车、末班车或车站不具备清客条件等确需继续载客运行至终点站的，应与前方列车至少间隔一个区间或间隔一架顺向信号机并限速运行。

第二十七条  列车停站越过停车标未超过可退行距离需退行时，驾驶员应退行列车，推进退行速度不应超过5km/h。

当列车越过停车标超过可退行距离或车站不具备安全停站条件时，行车调度人员应组织列车越站，并及时告知相关车站和驾驶员，车站行车人员应依令做好乘客乘降组织工作。首班车、末班车及乘客无返乘条件的列车不得越站（不具备安全停站条件的除外），同方向连续两列载客列车原则上不得在同一车站越站。

第二十八条  列车因故需在区间退行或列车停站越过停车标超过可退行距离确需退行时，驾驶员应及时报告行车调度人员。行车调度人员应扣停后续列车，在确认列车退行路径空闲且满足安全防护距离、道岔位置正确且锁闭后，方可发布退行命令，必要时应组织车站行车人员做好引导。有列车自动防护（ATP）的以不超过推荐速度退行；无列车自动防护（ATP）的，推进退行速度不应超过5km/h，牵引退行速度不应超过35km/h。

有轨电车不得推进退行，牵引退行速度不应超过15km/h。

第二十九条  一侧线路封锁、发生自然灾害、事故中断行车，以及设备故障严重影响列车运行秩序而另一侧设备良好等特殊情况下，为维持线路运行，行车调度人员可在另一侧线路组织单线双向行车。行车调度人员应在确认线路空闲且进路准备妥当后，方可发布运行命令，并需做好运行列车与本侧线路对向列车的间隔控制。车站行车人员应依令做好接发列车和乘客乘降组织工作。

第三十条  正线列车因故障无法动车需救援时，行车调度人员应及时组织其他列车实施连挂救援，原则上救援列车应使用空驶列车。当故障列车位于车站时，应清客后进行连挂作业；当故障列车位于区间时，应在驾驶员广播告知乘客后进行连挂作业，连挂后应尽快到就近车站清客。救援列车接近故障列车时应停车，与故障列车联系确认后进行连挂，连挂时运行速度不应超过5km/h，连挂完成后应进行试拉，条件具备时还应开展制动重联测试；连挂后两列车均为空驶的，推进运行速度不应超过30km/h，牵引运行速度不应超过45km/h，线路设计最高运行速度120km/h及以上的，推进运行速度可适当提高，但不应超过45km/h；任一列车载客的，运行速度不应超过25km/h。

不得使用工程车救援载客列车。特殊情况下使用工程车救援空驶列车时，连挂后运行速度不应超过25km/h。

除遇特殊天气或者故障列车停在隧道、桥梁外，有轨电车不得载客救援，优先采用牵引救援方式，空驶列车救援连挂后运行速度不应超过25km/h。

第三十一条  线路（有轨电车线路除外）出现道岔故障且通过终端操作仍无法消除的，行车调度人员应优先变更列车进路组织行车；如不能变更列车进路，行车调度人员应组织车站行车人员将道岔钩锁到正确位置。上述操作完成，行车调度人员确认具备行车条件后方可组织行车。通过故障区域的首列车运行速度不应高于25km/h。

列车发生挤岔时严禁擅自动车，越过警冲标或妨碍邻线运行时，受影响区域应立即停止行车。行车调度人员应通知设备维修人员现场确认安全，具备动车条件后方可组织该列车动车。

第三十二条  一个信号联锁区联锁失效时，在保证行车安全的前提下，行车调度人员可对故障影响区域使用人工闭塞方法组织行车；两个及以上信号联锁区联锁失效时，行车调度人员可视情对故障影响区域使用人工闭塞方法组织行车或采取停运等措施。

第三十三条  当接触网（轨）失电时，驾驶员应尽量维持列车进站，并及时报告行车调度人员。行车及电力调度人员应组织设备维护人员及时排查处理，具备条件的应及时切换供电方式，必要时减少列车上线运行对数。

列车迫停地下区间超过4分钟时，环控调度人员应启动相应环控模式，预判停电短时间不能恢复时，行车调度人员应立即组织区间疏散。

第三十四条  突发大客流或客流持续增多可能超出车站容纳能力时，车站相关人员应及时采取应急措施并报告，行车调度人员视情采取调整列车停站时间、越站行车或加开列车等措施，及时疏导乘客。

第三十五条  因设施设备故障等原因导致列车迫停区间需组织区间疏散时，行车调度人员应扣停可能驶入受影响区域的列车，组织采取步行疏散或列车接驳疏散；采取步行疏散的，应明确疏散方向，会同电力、环控调度人员组织该区间接触轨停电、启动相应环控模式，通知车站前往迫停地点做好乘客引导，并在邻站端门及疏散区间联络线等通道处安排人员监控。可能受影响的线路区间确需行车的，列车运行速度不应超过25km/h，并加强瞭望。

线路恢复后，疏散区间上下行首列车运行速度不应超过25km/h，确认无人员及物品遗留后恢复正常运行。

第三十六条  发现有明显震感时，行车相关人员可视情采取加强瞭望、限速、停运、封站等应急处置措施。根据不同地震烈度，应按照以下要求组织行车调整：

（一）地震烈度为5（含）至6（不含）度的，驾驶员应加强瞭望、监控，行车调度人员组织全线全面检查行车相关设施设备运行及受影响情况，必要时采取紧急措施。

（二）地震烈度为6（含）至7（不含）度的，列车运行速度不应超过25km/h。必要时，行车调度人员应扣停开往受影响区段的列车，组织已进入区间的列车退回发车站。

（三）地震烈度为7（含）度以上或行车关键设施设备损坏的，行车调度人员应组织在站列车清客后退出服务，组织区间列车在确保安全的条件下，运行至就近站清客后退出服务，列车运行速度不应超过25km/h。如列车迫停区间，应组织区间疏散。

第三十七条  遇恶劣天气时，行车相关人员可根据情况及时采取加强瞭望、限速、停运、封站等措施，并应按照以下要求组织行车调整：

（一）对于地面及高架线路，风力波及区段风力达7级（风速为13.9~17.1m/s）时列车运行速度不应超过60km/h，风力达8级（风速为17.2~20.7m/s）时列车运行速度不应超过25km/h，风力达9级（风速为20.8~24.4m/s）及以上时应停运。

（二）遇雾、霾、雨、雪、沙尘等恶劣天气瞭望困难时，地面及高架线路列车应开启前照灯，限速运行，适时鸣笛。当瞭望距离不足100米、50米、30米时，列车运行速度分别不应超过50km/h、30km/h、15km/h；瞭望距离不足5米时，驾驶员应立即停车。驾驶员无法看清信号机显示、道岔位置时，应停车确认，严禁臆测行车。

（三）因降雨、内涝等造成车站进水，严重影响客运服务的，行车调度人员应根据车站申请发布封站命令，组织列车越站；情况紧急时车站可先行实施封站并报告行车调度人员组织列车越站。线路积水超过轨面时，列车不得通过，已进入积水区域的列车根据停车位置，在确保安全前提下尽量前行或退行至车站，迫停积水区域的列车应及时组织乘客疏散。

（四）地面及高架线路遇低温雨雪冰冻等恶劣天气导致轨面湿滑时，应视情采取临时限速、加大行车间隔等措施，不具备安全行车条件的应及时停运；驾驶员应及时报告列车打滑等情况，合理控制速度和提前采取制动措施，尽量避免列车紧急制动。

地面和高架地段原则上应设置风速监测装置和大雾能见度距离判断标识，易积水区段应设置水位监测装置，在确保安全情况下，可将风速、水位等指标联动信号系统控制。

第三十八条  车站、区间发生火灾、爆炸、毒气攻击等事件时，行车调度人员或车站行车人员应立即扣停可能驶入事发区域的列车；对已进入区间的列车，行车调度人员应视情组织列车越站或退回发车站。

列车在地下或高架线路发生火灾、爆炸、毒气攻击等事件时，驾驶员应尽量维持列车进站，并立即报告行车调度人员，行车调度人员应通知车站和驾驶员组织乘客疏散；列车不能维持进站或继续运行无法确保安全的，应立即组织区间疏散，驾驶员应向乘客告知疏散方向，组织乘客逃生，并报告行车调度人员。列车在地面线路发生火灾、爆炸、毒气攻击等事件时，应立即停车，及时疏散。区间疏散前，行车调度人员应立即扣停可能驶入受影响区域的列车，会同电力、环控调度人员及时对相应接触网（轨）停电，启动相应环控模式，通知疏散区间两端车站安排人员引导乘客。

第五章 施工行车

第三十九条  运营单位应合理安排施工作业计划，组织各部门严格按照施工作业计划执行，不得随意变更，严格落实请销点制度，做好施工安全防护。运营期间设施设备发生故障影响运营时，行车调度人员应按照“先通后复”的原则视情安排施工作业。除抢险救援外，运营期间原则上不进行影响行车的施工作业；非运营期间的施工作业需延长作业时间的，原则上不应影响次日运营。

第四十条  对于设施设备调试、升级、更新改造等重大施工，运营单位应与设备供应商或设计施工单位充分论证，组织制定施工方案，行车调度人员应审核施工方案中行车组织的实施条件，制定并组织落实行车保障措施。跨线施工、同时包含正线与车辆基地的施工，应做好互控。其他单位在安全保护区内施工作业的，运营单位应会同作业单位充分辨识施工作业影响行车的安全风险，严格审核施工时间、施工区域、安全防护措施等。

调试列车需进行排列进路、列车驾驶等操作时，应由行车调度人员或车站行车人员、驾驶员操作。因调试需要超速运行的，应先进行技术论证并制定安全措施，但不得超过线路允许速度和列车制动限速。

第四十一条  施工列车作业区域与相邻的施工区域应至少保持一站一区间间隔，施工区域开行无列车自动防护（ATP）列车时，原则上只允许一列车进行施工作业（列车救援时除外）。跟随末班车运行的工程车，与前方运营列车应至少保持一站一区间行车间隔。因施工需要缩短安全间隔距离的，应经充分论证并有配套防护措施。

工程车上线运行前应检查确认技术状态良好、货物装载牢固且不超出规定的车辆限界。工程车作业时，应根据装载货物及编组情况合理限速或停止相关区域的牵引供电；工程车装卸货物时，应做好安全防护及防溜措施；随车施工人员配合工程车作业时，人员必须在工程车运行方向后方。

非随车施工人员与工程车确需在同区间作业的，应统一进行现场施工及动车指挥，施工人员应在工程车运行方向后方作业，至少保持50米以上的安全距离，并设置红闪灯等进行安全防护。

第六章 附则

第四十二条  城市轨道交通运营主管部门应加强对行车组织工作的监督管理。

运营单位应根据本办法制定本单位的行车组织规则，特别应对不同车辆型号、信号系统制式的线路分别制定各线路行车操作细则。

第四十三条  本文件所称行车人员包含行车调度人员、车辆基地调度人员、驾驶员和车站行车人员。

退行是指列车以原运行方向相反的方向运行，运行距离一般不超过一个区间。其中，由原运行方向头端司机室操纵列车退行的，为推进退行；由原运行方向尾端司机室操纵列车退行的，为牵引退行。

列车接驳疏散是指采用列车进入区间驳运迫停列车人员的疏散方式。

信号机内方是指信号机防护的方面，反之为外方。

第四十四条 本办法自印发之日起施行。《交通运输部关于印发〈城市轨道交通行车组织管理办法〉的通知》（交运规〔2019〕14号）同时废止。

日前，交通运输部发布了修订后的《城市轨道交通行车组织管理办法》（交运规〔2025〕2号，以下简称《管理办法》）。为便于更好地理解《管理办法》内容，切实做好贯彻实施工作，现解读如下：

1.修订背景

2019年，交通运输部发布了《城市轨道交通行车组织管理办法》（交运规〔2019〕14号），在指导地方完善行车组织制度、保障运营安全等方面发挥了重要作用。为贯彻落实新颁布的《城市公共交通条例》，充分汲取近年来发生的事故事件教训，进一步规范城市轨道交通行车组织管理工作，结合行业发展实际，对《管理办法》部分内容作了修订完善。

2.修订的主要内容

修订后的《管理办法》共6章44条。本次修订的内容主要有三个方面：一是增加了行车组织调度统一指挥原则。明确在高度集中、统一指挥的原则指导下，进一步加强行车调度员之间的信息互通、作业协同。二是强化了非正常行车组织管理。增加了非正常越过防护信号机安全动车条件和程序要求。强化了积水、低温雨雪冰冻等恶劣天气下一线从业人员应急处置要求。三是结合新技术发展完善相关行车组织管理要求。明确了使用电子调度命令时的安全风险管控要求。调整了部分条款以适应全自动运行线路技术特点。强化了列车迫停禁停区、保护区外部施工异物侵限等风险管控要求。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《城市公共交通条例》、《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。

第二条 地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条 城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条 城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。

第二章 基础管理

第五条 运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客流组织及服务管理、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条 运营单位应根据车站规模、客流情况、设施设备布局、设备系统自动化程度、应急处置要求、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，明确岗位职责和作业标准，相应配备符合要求的客运人员。人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。

第七条 运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任。车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条 城市轨道交通线网应统一标志标识。

车站醒目位置应张贴本站首末班车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引、车站疏散示意图、票价及乘客乘车规范，以及禁止、限制携带物品目录等。出入口、站内指示和导向标志应清晰、醒目、连续、规范。车站控制室、设备房、轨行区等区域应设置醒目的禁行标志，应急装置应设置醒目的警示标志和安全使用指引。

第九条 运营单位应根据车站规模、客流特点、设施设备布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案（含应急预案），换乘站还应包括共管换乘站协同客运组织要求（含应急预案），做到“一站一方案”，并根据车站实际客流和设施设备变化情况及时修订完善。

第十条 运营单位应以服务乘客安全出行为导向建立客运、行车、维保等业务工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

运营单位应组织客运人员开展应急设施设备使用方法和应急处置措施等实操培训，充分利用客流较少时段，在车站和列车开展应急疏散、应急设施设备使用等实战演练。

第三章 客运组织

第十一条 车站应根据本站客流流线组织乘客进出站、换乘。因新线开通、车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应对车站整体客流流线、人员疏散进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。车站客流流线设置、设施设备布局等应综合考虑反恐防范、安检、治安防范和消防安全需要。与火车站、汽车客运站、机场等相衔接的车站，应加强信息共享、标志接续、流线衔接等服务协同，提供的安检场地应为安检互认提供便利，以减少重复安检，提高通行效率和服务水平。

第十二条 车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有投入运营的出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道或者采取其他禁止换乘的措施，防止乘客误入。

列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘客滞留并妥善处置遗留物品后关闭车站。

第十三条 车站工作人员应对投入运营的车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，运营期间巡视频率不应低于每3小时一次，发现异常情况及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。

客流集中的出入口、站台门、楼扶梯、换乘通道等重点区域，站台列车集中到发、车站客流高峰时段、运营临时调整等重要时段，列车降级运行、客运设备故障停止服务等非正常情况，应加强安全盯控和组织引导，必要时相关区域增加车站工作人员。

第十四条 车站站台服务人员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。遇站台紧急关闭按钮、车门和站台门紧急解锁装置触发或消防报警装置启动，要立即查明原因，妥善处置。发生信号故障等突发情况时，车站站台服务人员应按规定协助行车人员做好接发列车引导。

第十五条 运营单位应当持续监测客流情况，科学编制列车运行计划，在线路设计能力范围内合理安排运力，不断满足客流需求。

发生突发大客流时，客运人员应当协调行车调度人员及时增加运力进行疏导。预判站台客流聚集超过预警值、可能危及安全时，应当实施单站级客流控制。无法缓解客流压力的，应当在本线多个车站实施单线级客流控制；仍无法缓解客流压力或预判断面客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施线网级客流控制。预警值由运营单位根据列车运输能力、站台容纳能力、设施设备配置、客流规律等确定。

客流控制措施包括关停部分自动检票机、关闭自动扶梯、关闭换乘通道或其他禁止换乘的措施、单向开放或关闭出入口等。临时采取客流控制措施的，车站应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。常态化采取客流控制措施的，车站应公布采取客流控制措施的日期、时段等信息，并对客流控制措施的实施效果持续进行评估，可以取消的，应及时取消。

第十六条 车站公共区域施工作业一般应安排在非运营时间进行。确需在运营时间进行的，运营单位应采取划定隔离区域、围蔽、工作人员现场盯控等安全防护措施，加强客流疏导，对乘客做好解释说明。对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用、缩短运营时间的施工改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并向社会公告。

第十七条 非突发情况的列车越站，应至少提前一站告知车内乘客，并通过站内广播告知车站乘客。列车因故在车站停留时，列车车门、站台门应处于开启状态，列车和车站通过广播告知车内、车站乘客。

第十八条 出现低温雨雪冰冻等恶劣天气时，运营单位应采取铺设防滑垫、设置防滑或防拥堵提示等必要措施，加强广播提示和现场疏导；站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可调整自动扶梯运行方向或暂时关闭自动扶梯，危及乘客安全时，可暂时关闭出入口。

第十九条 车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。

第四章 客运服务

第二十条 城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段加大安排运力，不断提高乘客服务体验。

遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，城市轨道交通运营主管部门可要求运营单位在保障安全的前提下，适当采取开行临时车次、加密行车间隔、延长运营时间等措施。

第二十一条 车站乘客信息系统应当准确发布当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息，发生突发事件时，及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或者信息发布错误等情况时，应及时处置。

第二十二条 车站站台应广播排队候车、安全乘车等提示信息，列车进站时站台应广播列车到站和开行方向。列车应广播到达车站和换乘信息，需要开启另一侧车门时，应通过广播提前告知乘客。

第二十三条 自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间同步。

自动扶梯发生故障时，应立即停止使用，在自动扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等，引导乘客使用其他自动扶梯或者楼梯。

电梯发生故障时，应立即停止使用，在电梯口放置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时，应安抚乘客并及时采取救援措施。自动扶梯上有乘客时禁止启动。

第二十四条 每个自动售票机群组至少有1台具备现金支付功能的售票设备正常使用，每组进、出站自动检票机群组正常使用的通道均不应少于2个。自动售票机、自动检票机发生故障时，应设置故障提示。自动售票机大面积故障时，应增加人工售票窗口或引导乘客使用其他支付方式购票进站。自动检票机大面积故障时，应采取人工检票、免检等方式，引导乘客有序进出站。紧急疏散时，自动检票机阻挡装置应全部处于释放状态。

第二十五条 站台门发生故障无法关闭时，车站应安排专人值守，做好安全防护；无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障的，驾驶员、行车值班员等应及时报告行车调度人员采取越站等应急措施，通过广播及时告知乘客，维护候车秩序。车站工作人员应将站台门故障情况及时报告设施设备维保人员进行处理。

第二十六条 列车临时清客时，应通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客，车站工作人员应上车引导乘客下车，清客完毕后报告驾驶员关闭车门或由车站工作人员操作关门。

列车区间疏散时，应通过车内广播等方式准确、清晰告知乘客疏散方向，车站工作人员应进入轨行区引导客流快速疏散；车站可采取暂停进入车站等措施防止乘客进站，并及时告知乘客。

第二十七条 车站工作人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。

第二十八条  车站和列车温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定。车站公共卫生间应能正常使用、环境整洁、通风良好，因维修、清洁等暂停使用的应设置提示信息。

第二十九条 车站内应配备急救箱，乘客受伤或者身体不适时，车站工作人员应及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。

第三十条 车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。

既有设施设备不符合无障碍相关标准的，运营单位应有计划组织实施更新改造，不具备改造条件的应采取必要的替代性措施，不断提高无障碍服务水平。

第三十一条 具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自动售货机等便民服务设备，并设置引导标识。

第三十二条 运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容：

（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；

（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设施设备运行指标；

（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；

（四）服务改进的举措和计划。

第三十三条 运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

运营单位应对乘客反映的问题进行核实整改，设施设备类投诉应核实设施设备信息，组织相关单位进行处理；服务类投诉应及时查找原因，改进相关服务；规章制度类投诉应进行分析，根据需要修改完善制度。对于超出运营单位职责范畴无法解决的问题，应及时报有关部门协调处理。

城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。

第五章 乘客行为规范

第三十四条 乘客应遵守票务管理规定，持有效乘车凭证乘车，不得采取尾随、强行冲撞、翻越自动检票机或其他设施设备等方式逃票。城市轨道交通因故中断运营时，乘客有权持有效车票要求运营单位按照票价退还票款。按照有关规定享受票价优待的乘客，运营单位应执行票价优待规定。

第三十五条 禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的行为：

（一）非法拦截列车，在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；

（二）擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；

（三）携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车；

（四）攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、站台门等，擅自进入驾驶室、控制中心、车辆基地、轨道、隧道或者其他禁止非工作人员进入的区域，干扰、阻碍驾驶员安全驾驶；

（五）向城市轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品，或在线路上放置障碍物；

（六）损坏车辆、站台门、自动售检票等设备，干扰通信信号、视频监控设备等系统；

（七）损坏或擅自移动、遮盖安全标志、监测设施设备以及安全防护设备；

（八）在车站、列车内吸烟，点燃明火；

（九）在运行的自动扶梯上逆行、推挤、嬉戏打闹；

（十）影响运营安全的其他行为。

第三十六条 乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的行为：

（一）在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品；

（二）携带动物（导盲犬、导听犬、辅助犬等服务犬和军警犬除外）进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车；

（三）推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音；

（四）骑行平衡车、电动代步工具（残疾人助力车除外）、自行车，使用滑板、溜冰鞋；

（五）在列车内进食（婴儿、病人除外）；

（六）随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席；

（七）在车站和列车内滋扰乘客、车站工作人员的其他行为；

（八）影响运营秩序的其他行为。

第三十七条 发生突发事件时，乘客应服从工作人员指挥和引导。

第三十八条  提倡尊老爱幼、文明乘车的美德，提倡主动给老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘客让座和提供方便。

第三十九条 城市轨道交通运营主管部门应按照本章上述条款要求，结合实际制定本地城市轨道交通乘客乘车规范。乘客应遵守乘车规范，听从车站工作人员的指挥和引导，文明有序进站、乘车，自觉维护车站和列车整洁，爱护城市轨道交通设施设备，维护良好公共秩序。拒不遵守乘车规范的，运营单位有权予以制止，制止无效的，应报有关部门依法处理。

第六章 服务监督与提升

第四十条  运营单位应当制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。

第四十一条  城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全乘客沟通机制，通过公众开放日、接待日、网络平台等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和意见建议，及时回应乘客关切。鼓励邀请“常乘客”或者乘客服务督导员参与服务质量监督工作。

第四十二条  城市轨道交通运营主管部门应当对运营单位客运组织与服务工作进行监督检查，每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，督促运营单位不断改进服务。

第七章 附则

第四十三条  本文件所称车站工作人员包含站长、值班站长、行车值班员和站务员，其中，站长、值班站长和站务员统称客运人员。

第四十四条 跨城市运营的城市轨道交通线路，线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门应协商建立健全跨区域协同的票务管理、乘客信息、标志接续等乘客服务标准，提升一体化服务水平。

第四十五条  本办法自印发之日起施行。《交通运输部关于印发〈城市轨道交通客运组织与服务管理办法〉的通知》（交运规〔2019〕15号）同时废止。